Nos engagements
Nos engagements pour vos services informatiques
Des règles claires avant le début du service. Disponibilité, prise en charge, rétablissement, sécurité et réversibilité : le contrat précise ce qui est couvert, comment les délais sont mesurés et quelles situations sont exclues.
Niveaux de service
Chaque urgence a sa définition et son délai.
Grille proposée, liée au périmètre et à l'architecture prévus au contrat.
- P1Service arrêté
Service critique indisponible, activité bloquée, aucun contournement acceptable
- Couverture
- 24 h/24, 7 j/7
- Prise en charge
- 30 min
- Objectif de rétablissement
- 4 h
- P2Forte dégradation
Dégradation importante, activité maintenue avec difficulté ou contournement
- Couverture
- Jours ouvrés, 9 h–18 h
- Prise en charge
- 2 h ouvrées
- Objectif de rétablissement
- 1 jour ouvré
- P3Incident non bloquant
Incident non bloquant, demande d'assistance ou changement standard
- Couverture
- Jours ouvrés, 9 h–18 h
- Prise en charge
- 4 h ouvrées
- Objectif de rétablissement
- 3 jours ouvrés
- P4Évolution planifiée
Évolution planifiée, demande de projet ou amélioration
- Couverture
- Jours ouvrés, 9 h–18 h
- Prise en charge
- 1 jour ouvré
- Objectif de rétablissement
- Selon calendrier validé
| Priorité | Définition | Couverture standard | Prise en charge | Objectif de rétablissement ou de contournement |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Service critique indisponible, activité bloquée, aucun contournement acceptable | 24 h/24, 7 j/7 | 30 min | 4 h |
| P2 | Dégradation importante, activité maintenue avec difficulté ou contournement | Jours ouvrés, 9 h–18 h | 2 h ouvrées | 1 jour ouvré |
| P3 | Incident non bloquant, demande d'assistance ou changement standard | Jours ouvrés, 9 h–18 h | 4 h ouvrées | 3 jours ouvrés |
| P4 | Évolution planifiée, demande de projet ou amélioration | Jours ouvrés, 9 h–18 h | 1 jour ouvré | Selon calendrier validé |
Délais applicables sous conditions contractuelles, pour le périmètre et l'architecture prévus au contrat. La prise en charge est un engagement de délai de début d'intervention ; le rétablissement ou le contournement est un objectif, mesuré selon les règles de l'onglet « Mesure » et hors cas d'exclusion.
Prise en charge
Un intervenant qualifié accuse réception, vérifie le niveau de priorité, commence le diagnostic et informe le contact désigné.
Rétablissement
Le service est de nouveau utilisable ou une solution de contournement acceptable a été mise en place. La correction définitive peut faire l'objet d'une action distincte.
Suspension du délai
Le délai peut être suspendu lorsque SKILLSYS attend une validation, un accès, une information ou une action relevant du client, d'un éditeur, d'un opérateur ou d'un autre tiers.
Objectif standard
99,9 %
Par mois. Objectif applicable aux services managés redondés expressément couverts par le contrat, selon les règles de mesure et exclusions convenues.
Calcul
Disponibilité = temps total de la période moins l'indisponibilité imputable au service, rapporté au temps total de la période.
Exclusions usuelles
- Fenêtres de maintenance annoncées et validées
- Défaillance d'un service ou d'un équipement hors périmètre
- Action ou configuration réalisée par le client sans coordination
- Incident chez un opérateur ou un fournisseur tiers hors responsabilité de SKILLSYS
- Cas de force majeure
- Architecture sans redondance lorsque cette limite est explicitement acceptée
Les éventuels avoirs de service, plafonds et modalités de calcul doivent être définis dans le contrat commercial.
Clauses principales
Quatre clauses à lire avant de signer.
Réversibilité
À la fin du contrat, SKILLSYS prépare la restitution des configurations, documents, inventaires et données relevant du périmètre. Le délai standard visé est de 30 jours calendaires, sous réserve de la complexité, des volumes et des obligations prévues au contrat.
Localisation des données
Pour les offres hébergées par SKILLSYS, l'infrastructure principale est située en France chez Digital Realty PAR5. Pour les services de cloud public, les régions, flux, sauvegardes et éventuels transferts sont documentés et validés avec le client.
Confidentialité
Les informations techniques, commerciales et organisationnelles reçues dans le cadre d'une mission sont soumises à une obligation contractuelle de confidentialité. Un accord dédié peut être signé lorsque le contexte l'exige.
Responsabilités
Le contrat identifie ce qui relève de SKILLSYS, du client, du datacenter, des opérateurs, des éditeurs et des fournisseurs cloud. Aucun niveau de service ne doit reposer sur une responsabilité non attribuée.
Datacenter PAR5
Sécurité et certifications de l'opérateur Digital Realty PAR5
Nos équipements sont installés au datacenter Digital Realty PAR5 (Saint-Denis). Les certifications ISO 27001, ISO 22301, HDS et l'attestation SOC 2 ci-dessous sont détenues par l'opérateur du datacenter, Digital Realty, et non par SKILLSYS.
Référentiels applicables à l'infrastructure Digital Realty PAR5 et à son périmètre certifié.
Garantie du management de la sécurité de l'information et de la gestion des risques.
Assurance de la continuité d'activité et de la haute disponibilité du site.
Agrément officiel pour l'hébergement et la protection des données de santé.
Rapport d'attestation d'un auditeur indépendant (SOC 2) sur la sécurité, la confidentialité et la disponibilité : il s'agit d'une attestation, pas d'une certification.
Ces référentiels couvrent l'infrastructure physique du site PAR5 (bâtiment, énergie, sécurité d'accès, continuité). Ils ne constituent pas une certification des services managés de SKILLSYS. Les justificatifs de l'opérateur correspondant au périmètre concerné sont communiqués sur demande.
Avant la proposition
Consultez les engagements avant de vous décider.
Nous pouvons vous transmettre une grille de niveaux de service et un exemple de clauses de réversibilité avant la proposition commerciale.