Comment choisir son prestataire d'infogérance informatique

À qui s'adresse ce guide

Ce guide est écrit pour les dirigeants, DAF et responsables informatiques de PME et d'ETI qui doivent choisir ou remplacer un prestataire d'infogérance. Il part d'un constat simple : les offres se ressemblent sur le papier, mais diffèrent fortement dans l'exécution. Le bon choix repose moins sur le discours commercial que sur des réponses précises, écrites et vérifiables.

Trois situations reviennent souvent :

• Première externalisation : l'informatique était gérée en interne, par une personne ou une petite équipe, et la charge ou les risques deviennent trop importants.
• Changement de prestataire : le contrat actuel ne donne plus satisfaction (délais, manque de visibilité, dépendance à une seule personne, absence de documentation).
• Croissance ou réorganisation : nouveaux sites, fusion, exigences de sécurité accrues, migration cloud, demande d'un client ou d'un assureur.

Dans les trois cas, la question n'est pas « quel prestataire est le meilleur ? » mais « quel prestataire prend en charge mon périmètre, avec des engagements que je peux contrôler ? ».

Les quatre modèles d'infogérance

Avant de comparer des sociétés, choisissez le modèle de service. Il détermine la répartition des responsabilités et la structure du prix.

Infogérance complète

Le prestataire exploite l'ensemble du périmètre convenu : serveurs, réseau, sauvegardes, postes, comptes, sécurité, support utilisateurs. Vous pilotez par les niveaux de service et le reporting. C'est le modèle le plus lisible lorsque vous n'avez pas d'équipe informatique interne.

Co-gestion

Votre équipe interne garde une partie des sujets (applications métier, relation utilisateurs, projets) et le prestataire prend le reste (infrastructure, supervision, astreinte, sécurité). Ce modèle fonctionne bien à condition d'écrire précisément qui fait quoi : la plupart des difficultés naissent des zones grises entre les deux équipes.

Infogérance partielle

Le prestataire prend un seul domaine : la supervision, les sauvegardes, la cybersécurité, le support des postes ou l'hébergement. Intéressant pour traiter un risque précis, à condition de vérifier les interfaces avec les autres intervenants.

Régie et crédit d'heures

Vous achetez du temps d'ingénieur, à l'heure ou au jour, sans engagement de résultat sur un périmètre. Utile pour des projets ponctuels ou un appoint ; peu adapté à l'exploitation quotidienne, car personne n'est responsable du résultat entre deux interventions.

SKILLSYS propose l'infogérance complète, la co-gestion et la prise en charge d'une seule expertise ; le choix est fait avec vous pendant le diagnostic initial, puis écrit dans la proposition.

Les 18 questions à poser à un prestataire

Posez ces questions par écrit et demandez des réponses écrites. Une réponse floue est déjà une information.

Périmètre et organisation

1. Quel est exactement le périmètre couvert ? Liste des équipements, services, utilisateurs et sites, avec les exclusions.
2. Qui est mon interlocuteur, et qui le remplace ? Un nom, un rôle, une suppléance. Méfiez-vous des contrats où « l'équipe » répond sans responsable identifié.
3. Le travail est-il sous-traité ? Si oui, à qui, sur quelles activités, et avec quels accès à vos systèmes ?
4. Comment se passe la reprise de l'existant ? Inventaire, récupération des accès, documentation, durée, coût, et ce qui se passe si l'ancien prestataire ne coopère pas.

Niveaux de service

5. Comment sont définies les priorités d'incident ? Un incident « critique » doit être défini par son impact sur votre activité, pas par l'humeur du moment.
6. Quel est le délai de prise en charge par priorité ? Le délai entre le signalement et le début effectif du travail.
7. Quel est l'objectif de rétablissement ou de contournement ? Le délai pour remettre le service en état de fonctionner. C'est souvent un objectif, pas une garantie : demandez lequel des deux.
8. Y a-t-il un objectif de disponibilité, et comment est-il mesuré ? Sur quel service, quelle fenêtre de mesure, quelles exclusions (maintenances planifiées, causes extérieures).
9. Que couvre exactement le « 24/7 » ? La supervision automatique, une astreinte humaine, ou un support utilisateurs ? Sur quelles priorités ?
10. Que se passe-t-il si un engagement n'est pas tenu ? Revue, plan d'action, pénalités éventuelles : l'important est que ce soit écrit.

Hébergement et sécurité

11. Où sont hébergés mes systèmes et mes données, et à qui appartiennent les équipements ? Nom et localisation du datacenter, propriétaire des serveurs, pays des sauvegardes.
12. Les certifications annoncées sont-elles celles du prestataire ou du datacenter ? Une certification ISO 27001 ou HDS du bâtiment ne certifie pas les services de l'infogéreur qui l'occupe.
13. Comment sont gérés les accès à mes systèmes ? Comptes nominatifs, authentification multifacteur, traçabilité, revue des droits.
14. Les sauvegardes sont-elles testées ? À quelle fréquence, avec quel compte rendu, et sur quelle durée de conservation ?

Pilotage, sortie et prix

15. Quel reporting vais-je recevoir ? Fréquence, indicateurs, comité de suivi, accès à l'historique des tickets.
16. Comment se passe la sortie du contrat ? Restitution des configurations, documents, inventaires, données et accès, délai, format et coût.
17. Quelle est l'unité de facturation ? Par utilisateur, par poste, par équipement, au forfait ; ce qui est inclus, en option et hors forfait.
18. Comment le prix évolue-t-il ? Ajout d'utilisateurs ou de serveurs, indexation, durée d'engagement, préavis.

Lire un SLA sans se tromper

Les niveaux de service sont la partie la plus mal lue des contrats. Trois notions sont souvent confondues :

Un délai de prise en charge de 30 minutes ne signifie pas que le problème sera réglé en 30 minutes. Il signifie qu'un ingénieur commence à traiter l'incident dans ce délai. Vérifiez aussi la couverture horaire : un délai exprimé en « heures ouvrées » ne court pas la nuit ni le week-end.

À titre d'exemple, la grille proposée par SKILLSYS distingue quatre priorités, du P1 (service critique arrêté, prise en charge 30 minutes, 24 h/24) au P4 (évolution planifiée). Elle est détaillée sur la page Engagements, avec la méthode de mesure et les exclusions. Les délais applicables sont ceux du contrat signé.

Les signaux d'alerte

• Un prix sans inventaire. Un devis ferme établi sans connaître votre parc est soit surdimensionné, soit incomplet.
• « Tout est inclus ». Demandez un document explicitant les exclusions et les prestations hors forfait ; sans liste écrite, elles risquent d'être découvertes plus tard.
• Un SLA sans définition des priorités ou exprimé uniquement en « meilleurs efforts ».
• Des certifications présentées sans leur titulaire ni leur périmètre.
• Aucune clause de réversibilité, ou une réversibilité « à définir le moment venu ».
• Des accès administrateur partagés ou un refus de vous communiquer les mots de passe et la documentation de votre propre environnement.
• Une dépendance à une seule personne chez le prestataire, sans suppléance ni documentation.
• Une durée d'engagement longue sans possibilité de sortie en cas de manquement répété.

La méthode de sélection en cinq étapes

1. Décrire le besoin. Un cahier des charges court suffit : nombre d'utilisateurs et de sites, liste des serveurs et applications critiques, horaires d'activité, contraintes réglementaires, ce qui doit rester en interne, budget actuel. Deux à quatre pages valent mieux qu'un document de cinquante pages que personne ne lira.
2. Constituer une liste courte. Une liste courte d'environ trois prestataires facilite une comparaison approfondie. Envoyez à chacun le même cahier des charges et les 18 questions ci-dessus.
3. Organiser un diagnostic. Un échange technique sur votre environnement réel montre la façon de travailler du prestataire : qualité des questions, compréhension des risques, capacité à dire ce qu'il ne fait pas.
4. Tester sur un périmètre réduit. Une reprise pilote (un site, la supervision, les sauvegardes) permet de juger la documentation produite, la réactivité et le reporting avant d'engager l'ensemble.
5. Contractualiser. Vérifiez que le contrat reprend le périmètre, la grille de priorités, la méthode de mesure, les exclusions, le reporting, la clause de réversibilité et les conditions d'évolution du prix. Ce qui n'est pas écrit n'est pas engagé.

Pour la partie budgétaire, le guide Prix de l'infogérance informatique détaille les modèles de facturation et la façon de comparer des devis.

Comment SKILLSYS répond à ces questions

Par transparence, voici nos réponses aux points principaux. Elles décrivent notre fonctionnement standard ; le contrat précise votre cas.

D'autres questions courantes sont traitées dans la FAQ infogérance.